本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。

基础知识试题；【35分】

1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】

买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评

买家要是不喜欢可以进行退货

2.请写出退货流程图？【2分】

买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评

3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】

退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入

4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】

5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用

5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】

168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用

6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】

物流10天，平邮30天

7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】

是的可以

8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】

不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载

9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】

支付宝成交金额除以成交用户数

10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】

最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV

转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些

11.请问什么是E客服？【1分】

E客服就是我们的子账号

12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】

拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包

13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】

我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书

手机动态密码。

14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】

系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】

系统设置，e客服管理

16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】

自动回复和快捷短语回复

17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】

系统设置，快捷回复短语

18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】

E客服后台可以查询

19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】

旺旺工作界面，淘字那

20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】

我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询

21.举出5个你知道的物流公司？【1分】

圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。

22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】

10月1日，五一，过年，中秋，

23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】

不是，可以在淘宝服务中心

24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】

在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。

售前客服试题；总分【30分】

1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】

我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品

2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】

色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。

3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】

客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想

4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】

不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，

5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】

亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【1分】

亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动

7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】

任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回答？【1分】

亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。

9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】

亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。

10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】

亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。

11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答？【1分】

亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，

12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？【2分】

L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。

13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】

早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点

14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】

我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦

15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】

我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务

16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】

限时打折，满就送，套餐搭配

17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】

亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺

18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？【2分】

热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交

19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【2分】

我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以13980.com进行解决

20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？【2分】

我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。

有个叫牛盾的软件效果不错哦

售中客服试题；总分【10分】

1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？【2分】

色差，质量，物流，服务态度，描述不符

2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？【2分】

安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客，

3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？【1分】

我们可以再客服工作台，备注那进行。

4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？【1分】

对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单

5.怎么引导买家写好评？【1分】

例如好评有礼，好评送优惠劵。

6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？【2分】

顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来

7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？【1分】

这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址

售后客服试题；总分【13分】

1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？【1分】

首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。

2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？【2分】

我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货，

3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？【1分】

亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店

4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？【1分】

亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。

5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？【1分】

亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店

6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？【2分】

当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。

7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？【2分】

中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。

8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？【1分】

不可以，只可以修改一次

9.请问店铺的动态评分可以修改吗？【1分】

给出的店铺评分是不可以修改

10.解决不了的中差评我们要怎么做？【1分】

我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持

子帐号的试题；总分【12分】

1.什么是子帐号？子帐号可以有什么用？【1分】

子账号就是E客服，子账号可以大力的减少和分担我们的工作压力

2.在哪里可以新建子帐号？【1分】

卖家中心，子账号管理，新建子账号

3.怎么给子帐号授权？【1分】

在子账号后台，员工授权

4.子帐号可以分流吗？【1分】

可以的

5．在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限？【1分】

出售中的宝贝权限

6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限？【1分】

已卖出的宝贝

7.授予子帐号退款权限需要开通什么？【1分】

登录保护

8.子帐号的角色可以调换吗？【1分】

可以。

9.主帐号的分流设置在那里设置？【1分】

在我们的E客服后台，主账号分流设置

10分流可以设置比例吗？【1分】

可以设置比例，一般默认为50%

11.设置登录IP的限制有什么好处？【1分】

保护子账号的安全

12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志？丶【1分】

监控查询