今年9—10月，Jellycat café限时体验店在上海开放，这个全球知名毛绒玩具品牌第一次将表演式售卖带到中国。社交媒体上，店员“过家家”式的打包视频被疯传，很多网友称赞为“情绪价值拉满”的服务体验。

随后，全国各地纷纷出现与Jellycat类似的玩偶表演服务，如将天水麻辣烫、苏州大闸蟹、陕西肉夹馍、福州佛跳墙等地方特产做成玩偶，店员用卖力的表演吸引着年轻人。售卖人员的表演性服务，成为商品价值的重要组成部分。

“情绪劳动”（Emotional Labor）是由社会学家Arlie Hochschild提出的概念，指的是在工作中，个体需要控制自己真实的情绪，以符合职业角色所要求的情感表现。在情绪价值盛行的当下，“表演性劳动”（Performative Labor）被学界提出，它要求从业者不仅仅是控制情绪，而是主动地表现出某些特定的情绪，如热情、友好、关怀，以符合公司的期待和顾客的需求。

长久的情绪劳动下，员工也会产生愤怒等情绪，今年年中，多家Manner门店爆发店员和顾客的冲突。

本文作者是一名海外的Jellycat门店员工，不同于在中国仅存在一个月的快闪店，她在门店进行了长达一年的“表演性劳动”。她的专业是社会心理学，非常清楚“情绪劳动”背后员工的情绪付出。同时她也是一名Jellycat的忠实粉丝，对Jellycat玩偶有浓厚的情感。

她会如何处理工作带来的情绪消耗？心理学对她的工作有帮助吗？当粉丝视角、员工视角和研究视角集于一个人的身上，她会有怎样的思考？

以下是她的讲述：

演员

我叫Alice，去年6月从国外一所不错的大学毕业，我的专业研究方向是社会心理学，Jellycat的门店销售是我的第一份工作。

每天我会提前半小时到店，换上蓝白色的围裙制服，把头发束在帽子里。接下来是最重要的步骤——检查自己的笑容。员工休息室只能容纳四五个人，除了衣柜和用于休息的3把椅子，最明显的就是一面全身镜。

几乎每个员工上岗前都会凑到镜子前，整理自己的笑容。

Jellycat门店员工的笑容是有统一标准的，面对顾客如何微笑，是入职后要学习的第一件事。公司会请专业的表演教练为员工培训，在一间能容纳上百人的培训室里，巨大的镜子几乎覆盖了一整面墙。我们被要求逐一站在镜子前，一点点调整自己的嘴角弧度，直到教练满意。

我们扮演的角色是“餐厅体验助理”。每当一位顾客走进门店，我都会向TA摆手，用最昂扬的声调高喊，“欢迎光临，今天您想要尝试哪一款特别的‘美味’呢？”接着把TA引导到展示区，弯下腰（幅度也是经过培训的），介绍菜单上每一道“美食”。那当然不是真正的美食，汉堡、热狗、披萨、松饼……所有的食物都是Jellycat设计的拟人化玩偶。

在顾客选择后，我会转身去到“后厨”，把对应的毛绒玩偶拿出来。然后询问顾客的口味偏好，“喜欢几分熟”或是“想要加哪些配菜”，为TA“烹饪”。同时用尽量高的音量解说：

“那么让我将最新鲜的牛肉饼放到烤盘上，滋——香味渐渐飘出来啦。翻面后让我们撒上些许黑胡椒和盐，刚刚好锁住所有美味。接下来给汉堡盖上一片融化的奶酪，再加上一片脆生生的生菜，最后盖上松软的面包，您的汉堡完美完成！”

除了汉堡玩偶，其余都是空气。

烹饪结束后，每一个毛绒玩偶都会被打包在一个单独的纸袋里，我像是递快餐一样，把它们轻轻地递给顾客。“很荣幸为您服务！下次再来哦！祝您度过美好的一天！”

整个过程中，就算有顾客露出困惑或者尴尬的表情，我的笑容也始终会保持在线，就像培训中被训练的那样。直到顾客渐渐远去，脸部的肌肉才能得到片刻休息。

一天中，我会不停重复这些步骤，“煮”几十份“毛绒食物”，每一次都要配上热情的解说和夸张的表情。周末和节假日，我们三个店员经常要同时面对几个家庭。遇到在社交媒体上看过活动视频的顾客，他们会希望再“沉浸一点”，我就需要表演得更夸张，来满足他们的期待。

仅仅是标准化的表演还不够，我们还被要求能辨识顾客当下的情绪，并用一定的肢体语言、面部表情和声音回应。

比如遇到抱怨服务不够热情的顾客，我必须保持微笑，眼睛要直视对方，但不能显得侵略性过强，语调高昂但也要温柔，让对方感到被关心。这当然也是经过培训的——手的位置、眼神的方向，甚至是微笑的时机，都会在入职时指导。

Jellycat希望展现的形象是温暖、有趣、亲切，一切和这些关键词不符的行为都不被允许。

有个父亲带着两个孩子来体验，排了很久的队，但轮到他们时，A同事在表演时不小心将松饼甩飞了出去。父亲瞬间爆发，大声责备我们。一旁的B同事做了冷静的处理：“先生，非常抱歉给您带来了不好的体验，我可以为您做一些补偿，或者为孩子准备一些小礼物，作为我们的歉意。”

矛盾平息了，但B被经理叫到办公室训话，还被扣了工资。原因是他在和顾客对话时，表现得太成熟冷静，像是正常的大人，这会打破公司给孩子和顾客们创造的童话梦。

招聘启事中，“餐厅体验助理”的工作职责这样写道：

粉丝，员工，研究者

去年要毕业的那段时间，正赶上Jellycat火爆，论文让我压力很大，我便买了一只邦尼兔。她摸起来特别软，耳朵长眼睛亮。我在图书馆经常待到很晚，回家时会把她抱在怀里，有莫名的安全感，像是抱着一个不会要求我做任何事的朋友。

后来，我又陆续买了4个Jellycat玩偶——紫茄子有着圆滚滚的身体和滑稽的小表情；跳跳狐狸有着一双狡黠的眼睛和长长的尾巴，还有一些节日限量版。我会把她们排在书架上，就像在家里给她们搭了一个小窝。我也会关注新品发布，去门店打卡，还会参加毛绒玩偶爱好者的线下活动。

毕业后，我没有去做公司职员，也没在学校继续做心理学研究。韩国艺人崔雪莉的纪录片《致真理》对我产生了很大影响，让我意识到情绪劳动的背后，是极大的自我压抑与分裂。我想亲身体验，看能否通过Jellycat的工作，能进一步理解情绪劳动的本质。

（《致真理》是一部以韩国已逝艺人崔雪莉的深度专访展开的纪录片。片中25岁的崔雪莉在最后的日子里，坦诚分享了内心感受。她聊到自己的工作是一个长期被要求提供情绪价值的环境，不仅要保持精致的外表，还需要在公众面前展现持续的快乐、积极和感染力，这让她无法真实表达自己的感受。纪录片名取自雪莉的本名“崔真理”——她内心最迫切希望的，正是大众尊重并喜欢她真实的样子。）

在学校，我修读了社会心理学、行为学等课程。课堂上，我们讨论了空乘、护理人员等需要长期保持积极情绪的职业，聊到这些岗位的真实体验。

入职前，我觉得这份工作不过是一个从校园到社会的实验延续——用社会心理学来理解情绪劳动背后的机制和个人情绪管理的挑战。甚至抱有一丝拯救的愿望，觉得自己能帮助那些被情绪劳动折磨的人。

工作中，我特别喜欢和小朋友互动，他们总是问各种问题，比如“这个披萨真的能吃吗？”“它们是怎么做成这样的？”我会一遍一遍地回答。我还会带着他们一起“做饭”，从“挑选食材”到“装盘”，每个步骤都会细心引导。小朋友个子矮，我有时要长时间保持弯腰的姿势和他们对话。

下午三四点，我体力和精神上都会有些透支，笑容变得机械。有时候，我会趁没顾客时跑到洗手间，双手撑在洗手台边，盯着镜子里的自己发呆几秒，然后用冷水拍脸。对着镜子把表情调整好，重新走回柜台。

有次一位顾客纠结于选哪只玩偶，前后让我推荐了十几款。我嘴角越来越难抬起来，眼睛忍不住往旁边扫，递玩偶也变得随意。这个时候，我又会提醒自己——我有责任为她提供最好的服务，我应该保持微笑，耐心解答。

我假装专注地点头，机械地重复“是的，这只很受欢迎”，“这只手感很好”。心里却在计时：都过去30分钟了，求求你快点决定吧。直到她最终买下心仪的那款。

回家的地铁上，我一直在回忆这种压抑真实情绪的过程，我感受到那半小时，我的“自我”在努力调和“本我”的冲动与“超我”的要求，这是我在上学时未曾体会过的。

从心理学精神分析的角度来看，在工作中，我必须始终保持特定的情绪状态，这可以看作是一种“超我”的象征，它代表了公司希望员工内化的情绪规范。

而“本我”则是真实感受，可能是累了、烦了，或者仅仅是希望在某一刻不再微笑，这些情绪不被允许表达。

“自我”在这个过程中扮演了一个艰难的角色，需要时刻保持对“本我”的控制，不让负面情绪显露，又要迎合“超我”的要求，长时间用积极的情绪去影响顾客。

我不断用类似的心理学理论应对我的工作情绪。遇到无理顾客，我会用“认知失调”来分析自己的感受——对顾客的微笑和内心的愤怒是矛盾的，这种矛盾正是我感到疲惫的原因；又或者用“角色理论”来安慰自己——每个人在不同情境中扮演不同角色，我在Jellycat门店的角色只是我生活的一部分，它并不完全定义我是谁。

我时常觉得自己戴着两副“面具”，一副是Jellycat门店员工的，另一副是心理研究者的。

入侵

公司要求我们把每个玩偶都当作有生命的存在，这种理念也浸透到了我的生活中。

某个周末在家整理书架时，我对着两个旧玩偶自言自语：“你们两个也该搬个新家了吧”。这一幕恰好被男朋友撞见，他疑惑地看了几秒，猛地笑出声：“天呐，不好意思，我好像打扰到你们的‘家庭会议’了？”

我满脸通红，一时间不知道该如何解释。男朋友见我没反应，跑过来摸摸我的头，“开玩笑的，可我有时真的担心，这些玩偶最后会比我更讨你欢心。”

临近感恩节，来体验沉浸式表演的队伍排成了长长的S形。每天站8小时，我的膝盖僵硬得几乎无法弯曲。如果当天穿的鞋不够舒适，一天下来脚底会疼得像踩在钉子上。有时，我会不自觉地盯着收银机上的数字发呆，脑子一片空白，直到听到顾客的叫唤才回过神来。

节前的周末，我本来和男朋友计划去另一座城市旅行。但经理周五临时通知我，公司推出了新款玩偶，预期周末会有大量客流，需要我加班。下班后，男朋友来接我，我无奈地告诉他这个消息。

我们陷入沉默，车里安静得只能听见引擎作响。男朋友的手紧紧握住方向盘，眉头微微皱起，长叹一口气。他侧头看了我一眼，冰冷地说：“你不是说这份工作让你累得想死吗？为什么你能坚持每天给那么多人提供情绪价值，却不能给我一点反馈？难道我也要买一个玩偶来代替你陪着我吗？”

我试图安抚他：“你不知道，这一周真的太累了，我真的非常期待这次旅行！没想到……”他打断了我，“算了没事，你先忙吧”，便不再说话。我也不知道该说什么了，忍住眼眶里的泪水，侧头看向窗外。

到家后，我一个人坐在沙发上，胸口像是被什么东西堵住。因为这份工作，我每天都要表演，上班要给顾客提供情绪价值，下班还要被男友索要情绪价值。我越想越气，没有一丝困意。夜里两点，我忽然有一种无法抑制的冲动：吃上一碗特别辣的泡面。

我找出一包火鸡面，尽量小声地撕开包装，害怕半夜吵醒邻居，我甚至没有打开抽油烟机。面煮好后，我端着碗坐在冰凉的地板上，我低头看着那碗火红的面条，吃了几口，眼泪掺着鼻涕止不住地往下流。

吃到一半，实在太辣了，我把碗放到一边，蜷缩着抱紧膝盖，咬住嘴唇，忍着不让别人听到哭声。哭了一会儿，整个人有些虚脱，我擦了擦眼泪，去睡觉了。第二天还要加班，还有几十位顾客等着看我微笑。

同事们叫我“心理学家”

同事们听说我是学心理学的，会开玩笑地叫我“心理学家”或者“Professor”，我感到很尴尬。这些称呼把我置于某种权威的位置，仿佛我真的有能力解决他们的问题，但实际上，我经常感到无力。

有一次午休，我和一位同事坐在休息室聊天。她向我倾诉，说她每天都在假笑，觉得这种笑容完全没有意义，好像一个傀儡。她问我：“我真的不知道，这样真能给别人带来快乐吗？我自己很清楚，有时那些笑容并不是发自内心的”。

我很震惊她说出这些，她一直都是我们店里公认的最佳员工。

作为学过社会心理学的人，我想到了“情感解离”（Emotional Detachment），即人们在情绪劳动中逐渐丧失对自我情感的真实体验，开始与自己的情绪产生距离感。这种解离让她觉得自己在假笑，自己的情绪是一种工具，而不是内心真实的表达。

我试图和她解释这种现象背后的机制。她听完这些学术化的解释，问我：“那我该怎么办？就这样继续下去吗？”

我沉默了，虽然我能理解她的痛苦，却无法给出一个对她真正有用的答案。

她叹了口气，似乎为了让我不那么尴尬，轻声说了一句“谢谢你”，起身走回前台。我看见她揉了揉眼睛，再次挂起Jellycat式的标志性笑容，恢复了那种24小时不停歇的活力。

另一位同事也曾和我抱怨：“Professor. Alice，能不能告诉我，我每天都在尽力微笑、帮助顾客，明明应该是充实而有意义的。但为什么每次回到家，我还是感到无比的累，越想越觉得没意思？”

我尝试用“认知失调”理论来解释他的感受，即当一个人的行为与内心信念矛盾时，会产生心理上的不一致感，从而引发内在的压力。他皱着眉头看着我：“那我该怎么消除这种感觉？你说得没错，可还是没告诉我该怎么办啊？”

我知道他需要的，是一种能真正缓解内心痛苦的方法，而不是一个理论上的框架。但我想不到，或者说，我也不知道。

我尝试回忆学过的知识，尝试去说些什么，但最后都变成了“嗯…啊…”他注意到我的窘迫，和我打趣：“嘿放轻松，这又不是什么final exam或者面试，就随便聊聊天，别放在心上！”

那天下午，我整个人不在状态，内疚、羞愧、茫然，这些情绪好像捏住了我的脖子，让我喘不过气。

我越来越恐惧同事们叫我“心理学家”、“Professor”，越来越害怕他们来问我：“你是学心理学的，你能告诉我们为什么会有这种情绪？怎么去解决？我们要怎么办？”

▷Alice的心理学教材

心理学真的有用吗

一个周五下午，店里和往常一样挤满了人。一对情侣站在柜台前，女生紧紧抱着一只邦尼兔，兴奋地向我询问其他颜色的款式。站在她身边的男生却有些不耐烦，他双手插在口袋里，身体微微后仰，眉头紧锁。

女孩买下心仪的玩偶后，我按照服务标准完成表演，替她打包。男生哼笑了一声，嘴角向一边挑起，“我说，你刚才演得不尴尬吗？也挺不容易的，为了那点工资每天要和那么多人演戏”。说完便拉着女生转身离开。

我看着他的背影，心跳加速，全身的血像是涌上了头顶。那一瞬间，我非常想骂回去。可我也清楚，自己不能这样做。我对自己说，我是一名Jellycat的员工，需要保持友善和职业的态度。

我的手心开始冒汗，用力握了一下手中的收据单。他们越走越远，男生把头转向了一旁的女友，笑嘻嘻地说着什么，好像在说一个他认为很好笑的笑话。

我整个人像泄了气一样，僵在柜台前好几秒，胸口有些发闷。我下意识地用“认知失调”理论来安抚自己，然而，我无论如何也无法平静下来。我感受到的不是什么“内在失调或者平衡”，而是难以驱散的羞耻与愤怒。

我感觉自己有点“演不下去了”，为了防止传递负面氛围，我找来同事帮忙顶替一下，快步走向休息室。来到角落，我找了把椅子坐下，喘着粗气，用力地捏着手指。因为用力过度，指关节都发白了。

我其实没有办法反驳他，某种程度上他说得对。我开始反思，我是不是在做一份自己很不屑的工作？我那些关于体验情绪劳动、理解顾客体验的理想，是否在现实中变得不再那么纯粹？那些心理学理论，在情绪劳动带来的损害面前好像并没有用处。

社会心理学教我如何理解人们的行为，分析情绪劳动中的矛盾，但它没有告诉我，如何帮助那些被情绪劳动困住的人们，找到一个解脱的出口。

现在这个“人们”中，也包括了我。甚至，学过心理学让我更痛苦。

最终，我还是得回到柜台，继续对顾客微笑。

成为玩偶

在Jellycat的官网，招聘页面上展示的都是各种毛绒玩偶的形象，几乎见不到真人的照片。它们被设定在不同的场景中，代表的大多是管理层角色，给人亲切、温馨的印象。

但作为店内为顾客提供服务的一线员工，在官网上却找不到任何明确的招聘信息，也不会被展示。我们的薪水和超市售货员或快餐店员工差不多，那些餐馆的服务员，靠着小费，有时收入还会比我们高。

▷Jellycat官网招聘页面

Jellycat今年迎来了25周年庆，新年第一周正赶上我的生理期，腹部的剧痛几乎让我几乎无法站立。开门不久，一对母女走进店里，小女孩大约七八岁，头戴米奇造型的头箍，怀里抱着一只经典的Jellycat紫茄子。她跑向柜台问我：“可以给我一份披萨和松饼嘛？”

她的妈妈摸摸她的头，笑着说：“今天能不能为她做些特别节目？最好可以做久一点。”身体的疼痛让我每一个动作都变得迟缓，声音也开始发颤，但我仍然努力维持微笑，热情答应。

我一边“烹饪”，一边忍受着剧痛。我不时看向女孩和妈妈，两人期待的眼神让我无法停下工作。在进行到一半时，我实在无法坚持，向旁边的同事求助，希望她能接替我继续表演。那位妈妈突然变了脸色，声音变得尖锐：“你在做什么！为什么停止表演？你这是什么态度？”她举起手机，开始对着我拍摄，边录视频边威胁要投诉我。她的声音越来越大，四周的顾客纷纷扭头看向这边。

我低着头退到同事身后，像是被困在了舞台中央，无处可逃。

下班后，经理把我叫去了办公室。她坐在桌后，身体挺得笔直，双手交叉放在桌面上，镜片后的目光紧紧盯着我，仿佛在打量一个出了差错的机器。“今天这样的日子，你却在服务中传递了消极的氛围，这是不允许的。无论你有什么不适，都应该用信念去克服。要记住我们是他们的造梦者，顾客的体验永远是第一位的”，她冷静地说道。

我当下觉得荒唐、委屈，甚至怀疑她是不是忘记了，我也是一个有感情、会生病、会感到疲惫的人。

Jellycat的理念是“For the joy of it”，公司会为每只毛绒玩偶设计温暖的故事。那一刻我才意识到，这种温暖只存在于玩偶身上。

随后几个月，每当有顾客走进店里，我还是会露出一个温暖而迷人的笑容，但那是一种肌肉记忆——我不需要感到真正的快乐，只要脸部的肌肉按照既定的轨迹运动即可。

我连发泄的力气都没有了。最开始，我会去夜店和酒吧，听高分贝的音乐，在吧台的角落一个人静静地喝酒。我也会把自己关在车里，把音响开到最大，在车里又唱又叫，然后爆哭。渐渐地，我不再接触人群。下班后我会把自己摔在沙发上，看一些无脑的喜剧或者恐怖片，又或者站到阳台上，只是吹吹风发发呆。

我告诉自己不要再过多地反思，在意那些内在的矛盾。我并不需要每次都全情投入，微笑是一种工作技能，工作是一种为了完成任务的表演。

我有时觉得自己挺失败的——学了那么多年心理学，最后却只能用“不要去想太多”这种方式来保护自己，这不是讽刺吗？心理学是为了更好地理解自己和这个社会，但现在却发现，唯一的办法就是不去想、不要理解，只是麻木地走下去。

每天的生活成了一个无尽的循环。当我早上站在员工休息室的镜子前，只会看到越来越深的黑眼圈，干燥暗淡的皮肤。而当顾客拿到心仪的玩偶，对我说“谢谢你，你真是太好了”，我会感到一种莫名的荒诞——他们感谢的是我这个真实的人，还是那个在柜台前给予他们情绪价值的角色？

最终，在Jellycat工作一年后，我选择了离职。

如今，再路过Jellycat，我看向那些玩偶，它们不再是什么可爱的“家人”，它们是工具，是公司用来吸引顾客赚钱的手段。我甚至觉得它们在嘲笑我，嘲笑我当初的天真，嘲笑我和它们其实并没有区别。

原来，我也只是一个玩偶。演着演着，便再也找不回原本的自己了。

参考文献

华尔街见闻：“玩偶界爱马仕”Jellycat杀疯了

南方周末：离世四年，崔雪莉生前纪录片公开：被装进偶像模具的孤独灵魂

Festinger，L.(1962).Cognitive dissonance.Scientific American，207(4)，93-106.

Hochschild，A.R.(1979).Emotion work，feeling rules，and social structure.American journal of sociology，85(3)，551-575.

Ryan，R.M.，&Lynch，J.H.(1989).Emotional autonomy versus detachment:Revisiting the vicissitudes of adolescence and young adulthood.Child development，340-356.